こんにちは。
不動産営業一筋のあきらです。
不動産会社に約12年間勤め、売買・賃貸仲介、新築戸建販売、賃貸管理、売却査定等、あらゆる業務に携わってきました。1,000人以上にわたるお客様対応や、店長や営業部長として店舗を任されていた経験から、不動産営業のノウハウを皆さまに伝えていけたらと思っています。
みなさんは、お客様が来店された際に正しい接客を行えていますか？
お客様は、初めての不動産会社への相談で緊張しているかもしれません。そんなときに正しい接客ができれば、お客様から高い信頼を得られるでしょう。
今回は、お客様が来店されたときに気をつけるべきノウハウ5選を紹介します。来店時に正しい接客を行い、営業成績につなげたい方はぜひ参考にしてみてください。
尋問のような接客をしない
物件を購入してもらい営業成績を上げるためには、お客様の情報収集が重要です。お客様から聞くべき情報は、主に以下が挙げられます。
・予算
・エリア
・交通アクセス（駅やバス停）までの距離
・間取り
・重視したい点
・妥協できる点
上記の中で重要なのは「重視したい点」と「妥協できる点」です。
お客様は、誰もが100点満点の物件を安く購入したいと考えます。しかし、100点満点の物件はなかなか見つからないため「重視したい点」と「妥協できる点」を探りながらお客様に合った物件を提案するのです。
そのためには、尋問のように聞くのではなく、自然な会話の中で情報を引き出しましょう。そうすることで、お客様は「営業をかけられている」という印象がなくなり、警戒感が解け円滑なコミュニケーションを図れるでしょう。
再来店につなげることを意識する
初めて来店されたお客様は「今日購入しよう」というより「じっくり考えながら探したい」という人が多いです。そのため、初来店時に無理に売ろうとせずに、再来店につながるような丁寧な接客を心がけましょう。
営業マンが初来店の際に購入まで進めようとすると、焦りや緊張感がお客様に伝わってしまいます。それが伝わるとお客様は引いてしまい、心を閉ざすことがありますので、初来店時はお客様とのコミュニケーションを第一に考え、無理に売ろうとしないことがコツです。
お客様とコミュニケーションを深めるポイントは、共通点を探すことです。出身地や趣味、好きなスポーツなど、お客様との共通点が見つかれば距離が縮まるでしょう。親近感を抱いてもらうためにも、共通点を見つけていろいろな話をすることをおすすめします。
お客様は、再来店により営業マンと何度も顔を合わせることで信頼感が増します。「この人に頼みたい」となるように積極的にコミュニケーションを重ね、売上につなげていきましょう。
お悩みや疑問は最短で答える
お客様は「営業をかけられたくない」と思う反面、「疑問や質問には答えてほしい」と思っています。そのためにも、お客様からのお悩みや疑問には最短で答えましょう。
たとえば、お客様から「毎月の住宅ローン返済を10万円までに抑えたい場合、どの物件を選べば良いですか？」という質問があったとします。しかし、お客様と仲良くなることばかりを考え、共通の趣味の話や仕事の話を延々と続けても、お客様の要望には答えられていません。
その場合は、最短でお客様の疑問に答える動きに切り替えましょう。最も重要なことは、お客様の立場になって考えることです。お客様の悩みや疑問に答えていけば、自然と信頼感が生まれます。
また、お客様が感じている「不安」や「不満」を聞き出すことも重要です。「こんな物件が良い」という希望条件は抽象的なものになりがちですが、不安や不満は具体的に思い浮かべることができるため、お客様の本当の要望がわかるかもしれません。
たとえば「リビングが狭い」という不満から「広いリビングの家に住みたい」という希望条件になり、そこから「家族団らんを重要視したい」という本当の欲求を知ることができます。
お客様の悩みや不満を深い場所で理解できれば、強い信頼を獲得できます。その結果、物件購入に関することは何でも頼ってもらえるようになり、営業成績の向上にもつながるでしょう。
夫婦それぞれの意見を聞く
夫婦で来店された場合、奥さんか旦那さんのどちらか一方と話が続くケースがあります。その際は、話の流れを止めてでも、もう一方ともコミュニケーションを取るようにしましょう。
たとえば、旦那さんが話の主導権を握って商談が続いているとします。そんなときでも、奥さんの様子を伺いながら話を振ることが重要です。一般的に、育児や家事で奥さんのほうが家にいる時間が長いため、奥様の意見を取り入れることで、夫婦に合った物件が見つかりやすいのです。
反対に、旦那さんがあまり意見を出さないケースもあります。「奥さんが良ければそれで良いです」という旦那さんが多いですが、それを鵜呑みにしてしまってはいけません。実際、奥様が「この物件が良い」となった場合でも、成約につながらないことが多くありました。「奥さんが良ければそれで良い」という言葉を鵜呑みにし、旦那さんとのコミュニケーションをおろそかにした結果です。
それぞれの性格や関係性は、夫婦によって違うものです。接客中は、常に夫婦の表情や声などに気を配り、どちらの意見にも耳を傾けることが重要だといえるでしょう。
子どもにも気を配る
不動産を購入するお客様の中には、子どもがいる家庭もあります。来店時は、お客様の子どもにも気を配るようにしましょう。
お客様の子どもからは、名前や年齢、好きなものなどを聞いておきましょう。それにより会話が弾むのはもちろん、子どもに興味を持ってくれると親は嬉しいからです。
また、お客様の飲み物を出す場合は、子ども用のジュースも用意します。このときの注意点としては、子どもへのジュースを控えている親御さんもいるため、お客様に事前に声をかけることを忘れてはいけません。
お客様だけでなく、子どもにも気を配ることでお客様の信頼を得られるでしょう。
まとめ
今回は、来店時に気をつけるべきポイントを5つ紹介しました。基本的にお客様は、自分のペースで物件を探したいと考えています。そこで営業マンが自分よがりな営業をすると、お客様は離れてしまいます。まずは、自然な会話の中で情報を聞き出し、お客様の疑問や悩みに真摯に答えていきましょう。
ここで紹介したポイントを意識すれば、必ずお客様の信頼を勝ち取ることができます。お客様に貢献し売り上げを向上させるためにも、本記事を参考に接客をしてみてはいかがでしょうか。
