ディズニーランドを知らない人はいますか？あのミッ〇ーやミ〇ーの出てくる夢の国です。
年に数回、（私以外の）家族がディズニー好きであるため、ディズニー系列のホテルにも宿泊します。ホテルの部屋によっては早朝の訓練などが見れたりと、キャストの努力や裏側を垣間見れて大変面白いです。
そういったキャストの教育、ホスピタリティについてもディズニーはたびたび話題にあがります。
今回はそんなディズニーで得た学びをシェアします。
先日、ディズニーシーを家族で訪れました。平日ではあるものの、そこそこの入園者。
そのため乗り物にはなかなか乗れませんでしたが、食事をしたり、好きなお土産を買ったり、
写真を撮って回ったりと家族は楽しんでくれたようでした。
朝から遊び、一通り回って帰宅の1時間前には落ち着いてしまったので、「カフェに入ってお茶をしよう」ということになりました。
お店に入り、席につき、注文を頼み、キャストの方が品物を持ってきてくれました。
そこで飲み物をテーブルに置こうとした時に、、、
ガシャーン！！
と、なんと持ってきた飲み物を全て落としてしまい、テーブルの上はもちろんのこと、
娘の服や床、買ったぬいぐるみなどに飲み物がこぼれ、割れたグラスも散らばってしまいました。
「申し訳ありません！」
と慌てるキャストの方。
さらに騒ぎを聞きつけてキャストがどんどん集まってきます。
7人集まったら合体してキングスライムになってしまうのではないか、くらい集まってきます（ここだけドラクエですみません）。
私は「まあこんなこともあるでしょう」くらいにしか思っていなかったのですが、
妻や娘はディズニーが好きなので、洋服はいいとしても、
限定のぬいぐるみが汚れたのはとても残念がっておりました。
が、そこからの
ディズニーのリカバリーが凄かったのです。
どのように凄かったのかと言うと
・汚れた洋服、ぬいぐるみに関しては新品の在庫があるのか確認
・両方とも販売終了なのがわかると、両方ともクリーニングに出してくれる
・汚れた洋服は預かり、帰宅用の洋服を準備してくれる
・頼んだ品物は新しい物を準備してくれる
・飲食代は無料
・どれでも1つ、お詫びに乗り物に乗せてくれる
・その間、まだ赤ちゃんの息子はキャストの方が預かっててくれる
・後日、お詫びの手紙と共にクリーニングしたぬいぐるみと洋服が送られてくる
（ちゃんとキレイになっている！）
という神対応。
ここまでやらなくていいのに、、というところまでしてくれて、
一番被害を被った娘もニコニコでした。
結果として
「はやくまたディズニーに遊びに行きたい！」と。
私はこの体験を通じて
こういう時はこうする、というようなマニュアルの対応では無いのだろうなと感じました。
いやな思い出を残さず、
ディズニーランドに来てよかったと思ってもらうためにキャストの方の裁量でやれることをやるのだろうなと。
その裁量の範囲だけ決めてあげているのではないかと思います。
素晴らしい対応でした。
さて、この話を聞いて、不動産会社としてのビジネスに何か活かせないでしょうか？
人間、いつも100点を取るのはとても難しいです。
ミスもします。
入居者やオーナーの方にお叱りを受けることもあるでしょう。
そういう時にどのような対応をするのか？で、そのあとの関係も変わってくるのではないでしょうか。
クレームは、耳をふさぎたくなります。
時には心無い言葉を言われて傷つくこともあるでしょう。
しかし、ピンチの時にこそ、真摯に向き合う。これが大切なのだと改めて感じられた出来事でした。
p.s.
私も20代前半、会社を立ち上げて間もない頃に取引はなかったものの、お世話になっていた
経営者の方との打ち合わせ日程を1週間違えて、その方を待たせてしまったことがありました。
「気にしなくていい」とは言ってくださったものの
私はその後の予定を全てキャンセルし、菓子折りを持って一言お詫びだけでも、と訪問しました。
「そこまでしてくれなくていいのに」
と言ってくれましたが、
当時まだまだベンチャーとも言えないレベルの企業だった私たちに良くしてくれていた為、貴重な時間を無駄にしてしまって、本当に申し訳ない、取引があるなしに関係なくなんとか誠意を示そうと必死でした。
結果として、そこから信頼をいただき、お仕事につながりました。
